市民姜女士网购10双鞋子准备送人，快递员在未告知她的情况下，擅自把快递包裹放到驿站，最终导致快递包裹丢失，由此双方产生了纠纷。新修订的《快递市场管理办法》明确提到，擅自使用智能快件箱以及快递服务站等方式投递快件的行为属于违规，最高将处以3万元罚款。然而，新规实施至今，“不告即放”“拒送上门”等现象仍普遍存在。监管政策从“纸上”落到“地上”，为何如此艰难，又该如何破解？ 事 件 擅自把包裹放驿站导致丢失 市民姜女士家住甘井子区福佳新城居家园小区，5月中旬，她在网络购物平台购买了10双鞋子准备送人，商家通过中通快递发货。5月24日，迟迟等不到快递的姜女士打开物流信息查看，信息显示，5月21日，该快递已被快递员送至小区内的兔喜快递超市，并表示“请及时取件”。“快递员在未经同意的情况下，擅自把快递放到快递超市，而且一直没有通过电话或短信告知。”姜女士表示，这次快递包裹有点大，她希望联系快递员能够送货上门。然而，姜女士多次拨打物流信息中快递员的电话，一直无法打通。 姜女士随即联系中通快递服务网点投诉，但等了三四天后，却被告知快递找不着了。她只好联系商家退款并重新订购，然而这一次也出了“意外”。“快递一直显示处于派件状态，理由是快递员联系不上收件人。”姜女士表示，自己的手机一直保持通畅状态，快递员不可能在3天时间里一次都联系不上她。 回应 特殊情况导致工作失误 记者联系了中通快递了解情况，6月12日，中通快递予以回应。工作人员表示，经调查，事发前后一段时间，另一家快递公司在姜女士家所在区域的快递投递渠道出现滞涩，大量预期外的快递单子涌入中通，导致中通在该区域的业务员超负荷工作，出现失误，未能及时处理客户的诉求。“对于给客户造成的不便，我们深表歉意。目前已将客户尚未退货的几件快递送货上门。后期会对网点业务员加强培训，按需投递。”工作人员说。 探 因 乱象 “不告即放”“拒送上门”普遍存在 随着电商行业的不断发展，类似姜女士的“遭遇”，很多人也或多或少碰到过。对此，记者采访了一些市民，他们表示，除了少数几家快递公司会在投送快递前联系客户，按照客户要求投递，“不告即放”“拒送上门”等情况比较普遍。 市民陈先生表示，他属于较早接触网络购物的一批人，刚开始很多快递员都会打电话询问是否需要送货上门，但随着快递驿站、快递柜的出现，许多快递员不再主动联系客户，而是“默认”放驿站，不再上门送货。“其实也不是要求所有快递都必须送上门，但比如快递较大的情况下，快递员提前打个电话询问一下客户的意见还是有必要的。”陈先生说。 市民刘女士是一名“网购达人”，几乎每天都要收三四件快递，这些快递有时会被送到不同的代放点，全部拿到就要走好几个地方，因此她更倾向于上门投递。她表示，虽然平时联系快递员要求送货上门基本都能得到回应，但在“618”或“双11”前后，快递投递高峰期，还是经常会被“拒送”。 另一位“馋嘴”的年轻人小李时常会购买一些时鲜食品，有时快递员“不告即放”的行为给她带来不少麻烦，“有时快递在驿站放了两三天，也没打电话通知我，还是商家提醒我收货才去找到快递，打开后里面冰袋都化了，食物也变味腐坏了。” 快递员 投递成本与工作压力是重要因素 那么，对于这些快递行业的乱象，处于工作一线的快递员是如何看待的呢？记者采访了在我市从业多年的快递员黄先生。黄先生表示，快递公司基本都会要求快递员送件前联系收件人按需投递，但在实际工作中，过高的投递成本与工作压力迫使一线快递人员不得不进行一些“违规操作”。 黄先生表示，近年来快递派费一直在下滑，因为待遇降低，快递公司招不到人，而原本的快递员为了维持收入，必须派送更多的快递，这样就导致单个快递员的日派送量激增，势必影响服务质量。“每天派送两百个快递，可以挨个给客户打电话，按需投递；现在每天可能需要派送四五百个快递，电话根本打不过来，只能放快递柜或者驿站。”黄先生表示，快递员不愿意送货上门并非“偷懒耍滑”，实际上，无论是存放快递柜还是存放驿站，都需要快递员付费使用，而快递员宁愿付费也不愿送货上门，就是为了通过大量派件来保证收入。 业内人士 受价格战与管理模式的影响 对此，本市一名快递行业的从业人士有着更为深入的理解。他认为，透过派费下降导致服务质量下降的表象，真正影响到广大消费者收取快递体验的，是各个快递公司为了抢占市场份额而大打价格战。“快递公司为了抢占揽件端的市场份额，向平台电商的快递费报价‘屡创新低’，陷入了竞价泥潭。”业内人士表示，部分快递公司靠低价拿到海量快递后，却没有构建好与之相匹配的末端配送体系，硬生生吃下“夹生饭”的后果，就是将问题转嫁给了一线快递员和消费者。 同时，因为快递公司的低价竞争，导致快递员的高流失率和对企业的归属感不足，再加上部分快递公司对基层队伍的建设和管理存在问题，都可能影响服务质量。“本身快递员就因为低价竞争面临超负荷的工作压力，如果再面临以罚代管等不合理管理制度的压力，就可能会导致他们缺乏服务的热情和耐心。”业内人士说。 应 对 律师 应优先保障用户知情权和选择权 那么，我国法律法规对于快递是否应该送上门有何规定呢？记者采访了北京市盈科（大连）律师事务所的李鑫律师。李鑫表示，2024年3月1日起施行的《快递市场管理办法》第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。《快递市场管理办法》第五十四条规定，经营快递业务的企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。 李鑫表示，现行的快递行业法规中的相关规定，并非要求快递必须送上门，而是为了保障收件人的知情权和选择权。同时，快递行业法规的制定是为了促进快递行业的健康有序发展，在实施过程中会根据实际情况，做到处罚与管理相结合，让快递服务更加人性化、精细化。 建议 三点建议促进行业高质量发展 对于如何改变快递行业乱象，促进快递行业服务质量不断提高，我市一位物流专家提出三点建议。 物流专家认为，快递企业应该跳出竞价泥潭，避免无益地相互消耗，调整行业定价结构，制定合理的配送费用。通过保障快递员权益提高快递员的工作积极性，进而促进快递服务质量提高。 同时，在末端配送体系的构建方面，物流专家认为，快递企业应当加强升级数智化服务，通过科学技术优化投递服务，比如网点可以先通过智能语音电话了解客户需求，而后通知快递员按需投递。还可推广智能快递车、无人机等应用。 最后，完善监管并构筑奖惩机制也不可忽视。快递行业管理部门应建立快速通畅的消费者投诉通道，并推动设立“黑红榜”制度，对于消费者满意度高的快递网点给予税收减免等奖励，对于多次违规的快递网点则限制其接单。
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